□ 和田地区消防救援支队综合指导科  王雪莲

       近年来，随着人民群众对消防安全新期待新需求不断提高，自消防改革转隶以来，面对党和国家治理能力现代化体系的大局需要、消防应急救援事业转型发展的时代需要、消防救援队伍转身重塑的使命需要，职能不断拓展，防火、灭火和应急救援工作日益繁重，网络上涉及消防队伍的舆情逐渐增多，少数负面舆情如“消防不作为”“灭火救援不力”等关键词句在网络信息中时有出现，极易混淆视听、误导群众，严重损坏了消防队伍“火焰蓝”的良好形象。因此，在新形势下如何应对和处理好涉消网络舆情危机，打赢这场没有硝烟的战争，显得尤为迫切和需要。
       关键词：消防救援队伍；涉消舆情；处置
       一、网络舆情的基本概念 
       网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。[1]
       二、消防舆情的主要特点 
       （一）涉及面广。消防队伍的工作性质，决定了各项执法执勤活动都处在公众的监督视野内，极易成为社会瞩目、媒体聚焦的对象，一旦出现舆情处置不当，容易被推向社会舆论的风口浪尖，损坏消防队伍形象。在队伍管理方面。随着全国“反腐倡廉”活动深入推进，各级党员干部尤其是队伍指战员纪律作风会被放在“显微镜”下，稍有不慎就在可能被网络炒作。在灭火救援方面。由于市民群众对灭火知识掌握匮乏，导致在火灾现场发表偏激言论，极易发生矛盾。
       （二）载体多样。在全媒体时代，人人都是传播者和接收者，信息共享畅通无阻，由于个体综合素质的差异化，门槛低，网络言论缺乏理性，为网络舆论的滋生营造了“温床”。
       （三）影响广泛。近年来，特别在“抗震救灾”“抗旱救灾”“抗洪抢险”等特大事故处置中，消防指战员保障民生、救助百姓的英勇善举，在网络的助推下越发被百姓所认可，人民消防为人民的形象更加深入人心，这与媒体关注和网络宣传密不可分。以木里火灾为例，2019年3月30日17时四川省凉山州木里县境内发生森林火灾，30名扑火队员全部牺牲。就在举国上下为牺牲的消防员哀悼的时候，然而网络上却有人肆意谩骂和攻击消防员，认为是他们自愿选择的工作，就算死了也是活该，这样的话语触及了人类的道德底线，是一种反人类的行为。
       （四）惯性质疑。惯性质疑是指社会公众对官方权威信息的经常性不信任。在突发事件发生后，一些网民通过手机瞬间将图像、言论传到网上并迅速传播，部分网民通过互联网试图了解更多情况和“挖掘”所谓真相，未找到充分有效信息，随后就有网民针对掌握并不全面的信息进行猜测，谣言、传言也随之产生。由于官方权威信息的形成，往往需要一个研究、分析的过程，而在这个自媒体时代，谣言不会因为官方的严谨和慎重而放慢脚步，也就形成了权威信息还在穿鞋，谣言已经走遍半个世界的情况，亟需引起我们高度重视。
       三、消防舆情应对存在的薄弱环节 
       （一）思想认识滞后。在信息不发达的年代，官方封锁消息或许可以为舆情处置提供缓冲区，而随着全媒体时代的到来，使社会舆论环境发生了深刻变化，往往队伍还未接到事件报告，网名已经通过微博、微信、抖音等平台大肆宣传，官方的捂、盖、瞒的处置模式只会欲盖弥彰。
（二）方法简单粗暴。舆情出现后，一些单位往往被动应对多，主动引导少，坐等舆情由小变大、由大变炸才真正意识到事态严重，想平息事态却已力不从心。有的甚至为了挽回影响，对媒体施压，企图堵塞信息传播渠道。可无数次实践告诉我们，在全媒体时代，即使堵住了媒体的摄像机，也堵不住群众的“千里眼”。目前，互联网管理难度较大，一个全球性的开放平台，对不良信息进行“删、堵”不是明智之举，一旦被网民抓住“删、堵”的小辫子，反倒会让外界产生“欲盖弥彰”“隐瞒真相”的主观想象，引起网民的误解、猜疑，进而引发新一轮的讨论。
       （三）引导处置不力。面对涉消舆情，有的单位心中无数、不知所措、能拖就拖，往往错过了最佳处置时机；有的依靠经验仓促上阵，侥幸应对，结果漏洞百出，导致工作被动，时常无法准确迅速向公众发布"官方”声音，增加了公众的焦虑，最好的办法就是官方在事发后，及时发布信息，鼓励媒体充分报道，减少恐慌和谣言，从而尽快让舆论恢复理性和冷静。
四、消防舆情处置对策及措施 
       （一）转变理念，完善机制，着力建好网络舆情应对“主阵地”。近年来，部消防局已多次下发文件，提出了很多很好应对消防网络舆情的对策措施，但从执行落实情况看不容乐观，应在三个方面下功夫：一是建好专门团队。要按照“舆情就是警情、舆情就是形象”的原则，强化舆情工作组织领导，建好领导小组、新闻发言人机构、网络评论员三支队伍，在遇到重大突发事件时，要及时召开新闻发布会，将真相公布于众。二是形成协同作战合力。要主动和地方性网站、报社等建立协调联动处置机制，在当地党委、政府和公安机关的领导下，迅速核查事件真相，统一媒体口径，及时发布权威声音，主动回应公众关切；同时落实和加强网上舆情巡查机制，特别对易于引起热议的重大事故救援、重大火灾调查、重大人员伤亡等方面的舆情，要高度重视，提前分析研判。三是加强现场信息管控。要严格控制现场信息输出，在任务完成之前，严禁内部人员擅自接受媒体采访，要联合民警划定警戒区域，维护现场秩序，劝离围观群众，严禁无关人员干扰，对到场的媒体进行保护性劝阻；要注意自身方式方法和语言行为，避免产生对立情绪。
       （二）注重策略、精准发力，牢牢把握网络舆情引导“主动权”。要充分借鉴各地应对涉消舆情处置工作经验，结合《微时代危处理》中提升网络舆论危机应对能力的办法，笔者认为面对网络舆情危机应采用“四大原则”。一是态度诚恳，不推卸不懈怠。因为一个诚恳的态度，一句真心的道歉，其效果将远胜于长篇大论的详尽解释。在不信任、不谅解的前提下，任何解释都被视为“掩饰”或“辩解”，起不到真正的效果。二是迅速回应，主动面对质疑。当网上舆情特别是负面舆情产生后，为了防止裂变式传播，要抢抓“五个第一时间”，即：第一时间掌握真实情况，第一时间对外表明态度，第一时间初步处置办理，第一时间主流媒体公关，第一时间跟进发言，抢占舆论制高点，牢牢掌握舆论华语主导权。三是公开透明，防范谣言发生。在相对复杂的网络舆论环境下，与其说谣言止于智者，不如说谣言止于“阳光”、止于透明，对于可能引起重大影响特别是负面影响的舆情，要迅速组织有效力量，抓住宣传时机，引导舆情走向，将谣言扼杀在萌芽状态。
       （三）找准载体，大势宣传，积极唱响消防“主旋律”。在处置舆情危机时，可以把其当作加强消防队伍自身建设、群众关注热点、塑造消防形象的“跳板”，主动展开宣传攻势。一是围绕焦点问题展开宣传。定期根据网上舆情的监测和研判，围绕社会各界尤其是广大网民关注的公安消防部门在消防执法监督、火灾扑救、抢险救援等方面的热点、难点问题，充分利用队伍政务微博、微信开展沟通互动，取得网民的尊重和信赖，而不是把他们当做洪水猛兽。二是围绕重点工作展开宣传。定期通过微博、新闻、视频等整合式的传播平台，围绕消防部门自身重点工作开展宣传，一定程度上也有利于我们相关业务工作的协助开展。三是围绕正面形象展开宣传。主动与广播、报刊、电视、网络等传统媒体和新兴媒体接触，创办电视消防节目、报刊专栏、广播等拉近消防与群众的感情距离，全面展现新时期消防队伍良好形象。
       参考文献： [1]信息安全辞典，上海世纪出版股份有限公司上海辞书出版社，2013：8.